|
Типовые варианты поставки контакт-центра и описание функциональности
Вариант I (легкое экспресс-решение)
Состав решения:
АТС Avaya Media Server S8300
10 абонентов АТС (с возможностью расширения до 72)
1 телефонный поток (30 линий)
7 каналов announcement (голосовые оповещения)
ПО Call Center
5 операторов контакт-центра
Система распределения вызовов
Система управления и статистики контакт-центра CMS
10 IP-аппаратов и телефонные гарнитуры операторов
Описание функциональности:
ПО Call Center (ACD, Система распределения вызовов)
Система статистики и управления Call Management System
Вариант II (расширенное экспресс-решение)
Состав решения:
АТС Avaya Media Server S8300
15 абонентов АТС (с возможностью расширения до 72)
2 телефонных потока (60 линий)
7 каналов announcement (голосовые оповещения)
ПО Call Center
10 операторов контакт-центра
Система распределения вызовов
ПО АРМ оператора и мультимедийный контакт-центр Call Center Express
Система управления и статистики контакт-центра CMS
Система самообслуживания Voice Portal, 20 голосовых портов
15 IP-аппаратов и телефонные гарнитуры операторов
Описание функциональности:
ПО Call Center (ACD, Система распределения вызовов)
Мультимедийный операторский центр Contact Center Express
Система статистики и управления Call Management System
Система голосового взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR)
Система записи телефонных разговоров
Вариант III (полнофункциональное решение)
Состав решения:
АТС Avaya Media Server S8730
20 абонентов АТС (с возможностью расширения до 12000 IP)
Полное резервирование АТС
3 телефонных потока (90 линий)
ПО Call Center
10 операторов контакт-центра
Система распределения вызовов
Система управления и статистики контакт-центра CMS
ПО АРМ оператора и интерфейсы интеграции (Integration Center)
Поддержка интеграции с БД и CRM
Система самообслуживания Voice Portal, 30 голосовых портов
Система автоматизированного исходящего обзвона Proactive Contact
Система записи разговоров контакт-центра
15 IP-аппаратов и телефонные гарнитуры операторов
Описание функциональности:
ПО Call Center (ACD, Система распределения вызовов)
Мультимедийный операторский центр Avaya Interaction Center
Система статистики и управления Call Management System
Система голосового взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR)
Система записи телефонных разговоров
Описание функциональности
ПО Call Center (ACD, Система распределения вызовов)
Функция:
ПО Call Center обеспечивает прием потока телефонных вызовов, распределение их на наиболее подходящего оператора и организацию виртуальной очереди из телефонных вызовов, если все операторы заняты. Это позволяет задействовать для приема телефонных вызовов большее количество телефонных линий, чем имеется в наличии операторов, за счет чего уменьшается количество потерянных звонков, а операторы контакт-центра задействуются наиболее эффективно.
Также ПО Call Center предоставляет оперативную и историческую отчетность о работе Операторского центра, что позволяет руководству оптимизировать работу ЦОВ, а также оценивать работу как всего Операторского центра так и каждого из операторов в частности.
Маршрутизация вызовов
Функции маршрутизации позволяют создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д.
Используются следующие основные критерии маршрутизации вызовов:
• время суток и день недели;
• число операторов, входящих в данную группу;
• число свободных операторов в данной группе;
• число вызовов, стоящих в очереди в данную операторскую группу с заданным уровнем приоритетности;
• время, которое провел самый ранний вызов в очереди к резервной группе операторов;
• цифры, введенные вызывающим абонентам;
• номер вызывающего абонента, полученный с помощью функции автоматического определения номера (ANI) и др.
Организация очереди
При отсутствии операторов для обработки вызова, организуется очередь обслуживания вызовов, в которой клиенту предлагается прослушать
• Музыку
• Информацию о продуктах и услугах (в случае наличия голосовых сообщений или IVR)
• Информировать о предполагаемом времени ожидания в очереди (зависит от решения Call Center)
Алгоритмы распределения вызовов по операторам
Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются следующие алгоритмы:
• выбор «наиболее свободного оператора» - в зависимости от времени, в течение которого операторы оставались свободными
• выбор «наименее загруженного оператора» - оценка общего времени, которое оператор тратит на обслуживание вызовов
• выбор «наиболее квалифицированного оператора» (если позволяет решение)
Пример использования:
Информационный центр, Горячая линия, Диспетчерская служба, Тех. поддержка
Централизованный прием и обслуживание обращений, информирование о продуктах и услугах, прием и оформление Заявок от клиентов и информирование о статусе Заявок.
Система статистики и управления Call Management System
Функция:
Предоставление статистики в реальном времени и исторической отчетности о работе контакт-центра и операторов. Оперативное управление контакт-центром.
Администрирование и конфигурация контакт-центра в горячем режиме
Приложение супервизора предлагает широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра в «горячем» режиме. Так, можно менять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое.
Отчетность
• Отчеты реального времени – для оперативного управления ЦОВ
• Хронологические (исторические) отчеты для руководства
Обычно отчеты создаются по следующим категориям:
• Отчеты на уровне операторов
• Отчеты на уровне операторских групп и очередей
• Системный суммарный отчет по всем операторским группам.
• Отчет о рабочих кодах вызова
• Отчет о вызове
• Отчет о распределении рабочего времени оператора
Отчеты о недопустимых событиях
Возможность создания специальных отчетов, содержащих информацию о различных экстраординарных событиях (например, неответ оператора на вызов) c уведомлением супервизора.
Примеры использования:
Оперативное управление Операторским центром
Наблюдая текущие качественные показатели обслуживания для каждой группы операторов, Супервизор может в реальном времени управлять составом групп, тем самым предотвращая возникновение большой очереди звонков или простой операторов.
Автоматический мониторинг недопустимых событий
Супервизор настраивает мониторинг недопустимых событий: например, возникновение очереди из более 10 звонков, или неответ оператора на вызов.
После этого система автоматически ведет мониторинг заданных пороговых значений, и, в случае нарушения, уведомит об этом супервизора.
Система голосового взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR)
Функция:
Система IVR позволяет обеспечить прием и обработку телефонных вызовов в автоматическом режиме, прием DTMF-сигналов и маршрутизацию вызовов, авторизацию клиентов и предоставление персонифицированной информации из внешних баз данных.
Преимущества использования:
Использование системы IVR позволяет значительно увеличить эффективность работы Операторского центра:
• Предоставление информации в режиме 24х7
• Автоматическая обработка рутинных вызовов без участия операторов (адреса, часы работы, тарифы и т.д.)
• Предотвращение «перегрузки» Операторского центра в случае значительного всплеска входящих вызовов
• Снижение затрат на обработку телефонных вызовов
• Увеличение эффективности работы операторов
• Снижение времени обработки вызовов оператором
Примеры использования:
Система самообслуживания и автоинформирования
С помощью системы самообслуживания, реализованной на IVR, клиенты могут самостоятельно получать информацию в автоматическом режиме в виде предзаписанных сообщений или через технологию Text-to-speach (преобразование текстовой информации в голосовое сообщение).
Интегрированная c базой данных компании система самообслуживания позволяет клиентам авторизоваться в системе через цифровые логин/пароль и получить доступ в автоматическом режиме к персонифицированной информации, например:
- Узнать остаток или сумму задолженности на банковском счете
- Дату и сумму погашения кредита
- Текущий статус оформленного Заказа и др.
В случае необходимости звонок также может быть переведен на оператора.
Автосекретарь (Reception)
С помощью голосового меню может быть также реализована функциональность автосекретаря – позвонивший абонент может самостоятельно указать внутренний номер, на который нужно смаршрутизировать вызов, с помощью тонального сигнала (DTMF), либо, в случае наличия подсистемы распознавания речи, с помощью голосовой команды.
Система автоматического исходящего обзвона
Функция:
Система исходящего обзвона позволяет автоматизировать проведение кампаний исходящего телефонного обзвона и значительно увеличить при этом эффективность работы операторов.
Система выполняет в автоматическом режиме дозвон согласно сформированному реестру номеров и, в случае ответа на вызов, переводит звонок на оператора.
В случае интеграции системы с IVR кампании исходящего обзвона могут быть проведены полностью в автоматическом режиме без привлечения операторов.
Система исходящего обзвона поддерживает следующую функциональность
• Создание и выполнение кампаний по исходящему обзвону (автоматических и с участием операторов)
• Выполнение обзвона в соответствии с заданными правилами обзвона
• В указанный промежуток времени с учетом временных зон
• Повторный звонок через определенное время в случае неответа или занятости линии
• Возможность совершения звонков в различных режимах
• Preview (с подтверждением оператором)
• Predictive (без резервирования оператора)
• Автоматическая классификация дозвона:
• Отсутствие ответа или занятость абонента
• Поднятие трубки
• Интеграция с различными внешними СУБД - возможность импорта списков обзвона из БД и загрузка результатов обзвона
Примеры использования:
Коллекторская служба
Обзвон клиентов и оповещение их о возникновении просроченной задолженности.
Телемаркетинг и кросс-продажи
Обзвон существующих или потенциальных клиентов с рекламой или предложением новых продуктов и услуг.
Центр оповещения
Своевременное информирование клиентов о:
• плановых отключениях
• новых услугах
• изменениях в финансовой политике
Happy Call
Получение обратной связи от клиентов по поводу продуктов и услуг компании, выяснение удовлетворенности клиента продуктами и услугами компании.
Система записи телефонных разговоров
Функция:
Система позволяет организовать запись, а также поиск и прослушивание звонков, поступающих в Операторский центр с целью обеспечения:
• Контроля соблюдения нормативов и правил телефонного обслуживания
• Разбора жалоб и претензий клиентов
• Мониторинга обслуживания вызовов и оценки труда операторов
• Управления рисками и информационной безопасности
Возможные режимы записи:
• Тотальная запись – запись всех имевших место разговоров
• Запись по требованию – предоставляет оператору возможность самому инициализировать запись разговора в процессе разговора
• На основе правил – запись разговоров, удовлетворяющих заданным параметрам, таким как дата, время, АОН, набранный номер, длительность вызова и др.
В случае интеграции системы с ПО Call Center возможна как непосредственно Аудиозапись вызова, так и запись CTI-данных вызова, таких как: АОН вызова, Login ID и номер оператора и т.д.
Система также позволяет выполнить поиск и прослушивание записей разговора по выбранным параметрам:
• дата и время звонка
• идентификатор оператора, принявшего вызов, или канал поступления
• номер, набранный абонентом
• АОН абонента
• длительность вызова
• и еще более 30 определяемых дополнительных полей
Примеры использования:
Разбор жалоб и претензий клиентов
При поступлении жалоб на работу операторского центра, возникновении спорных или конфликтных ситуаций запись разговоров Операторского центра позволяет провести объективное расследование и сформировать верное заключение по вопросу.
Оценка труда операторов
Во многих операторских неотъемлимой частью оценки работы операторов является выборочное прослушивании вызовов, обслуженных оператором.
Мультимедийный операторский центр Contact Center Express
Функции:
• Возможности интеллектуальной маршрутизации контактов
• Обработка мультимедийным каналов: телефон, электронная почта, Web.
• Приложение АРМ оператора ЦОВ
• Расширенная отчетность о работе ЦОВ
• Обеспечение возможностей интеграции с внешними информационными системами.
Описание
Contact Center Express (CCE) – современная мультимедийная система управления контактами, которая предоставляет более совершенные возможности маршрутизации и управления контактами по всем мультимедийным каналам: телефону, электронной почте, системам самообслуживания, чату, совместной работе через web-браузер и связи по технологии Voice over IP (VoIP).
CCE помогает повысить операционную эффективность и гибкость обслуживания обращений, а также общую эффективность при использовании различных коммуникационных каналов для продажи товаров и услуг, поддержки и взаимодействия с клиентами.
Contact Center Express маршрутизирует обращения и управляет взаимодействием с клиентами по разнообразным коммуникационным каналам, включая голос, IP-телефонию, системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR, Voice Portal), факсимильную связь, электронную почту, web, и системы электронной коммерции. Contact Center Express позволяет регистрировать и учитывать все взаимодействия независимо от того, какой канал связи выбрал клиент, помогает операторским центрам обеспечивать высококачественное управление сервисами, продажами и взаимодействием с клиентами.
Прикладные решения компьютернотелефонной интеграции
Под компьютерно-телефонной интеграцией подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основании информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качественно иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновременно с информацией о вызывающем абоненте.
Использование CTI позволяет компании сделать первый шаг на пути внедрения идеологии CRM. Хотя CTI и не является законченным CRM-решением, тем не менее внедрение этой технологии дает значительные преимущества и принципиально меняет саму суть взаимодействия с клиентами. Иными словами, CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая при этом затраты дорогостоящего времени операторов.
В ССЕ могут быть реализованы следующие прикладные решения
• компьютерно-телефонной интеграции:
• интеллектуальная маршрутизация вызовов;
• «всплывающие» окна;
• перевод вызова другому оператору вместе с данными;
• Приложение «Рабочее место оператора (АРМ)»
Интеллектуальная маршрутизация
Под «интеллектуальной» понимается маршрутизация вызовов, осуществляемая на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративной базе данных, что дает возможность оптимизировать работу front-офиса на основе информации, хранящейся в back-офисе. Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных для того, чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится – с тем, чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова.
Например, звонки от клиентов, приносящих компании наибольшую прибыль, могут быть обслужены вне очереди и наиболее квалифицированными операторами (VIP-обслуживание). Вызовы от клиентов, имеющих большую задолженность, могут сразу направляться на группу супервизоров и т. д.
«Всплывающие окна» и перевод вызова вместе с данными
С помощью этой функции одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора высвечивается информация о вызывающем абоненте, извлеченная из клиентской базы данных. Таким образом, оператор, отвечая на звонок, уже знает, кто именно ему звонит. Более того, иногда он даже знает, по какому поводу. Благодаря этому существенно экономится драгоценное время обслуживания вызова. Если оператор, не в состоянии полностью обслужить вызов и переводит его на другого оператора, то сотрудник, которому поступит переведенный вызов, также увидит на экране своего компьютера «всплывающее окно», содержащее все сведения о вызывающем абоненте из клиентской базы данных и данные, внесенные первым оператором.
Рабочие места операторов и младших супервизоров ССЕ позволяет организовать весь телефонный интерфейс на экране ПК. Особенно удобной представляется возможность вывода на экран бегущей строки (Wallboard), содержащей сведения о состоянии очереди (или нескольких очередей). Каждый оператор может сам настроить параметры этой строки (набор высвечиваемых данных, ширину строки, скорость прокрутки, цвет).
Рис. 1. Телефонный интерфейс с бегущей строкой
ССЕ также способен наилучшим образом организовать рабочее место младших супервизоров, в подчинении которых находятся несколько операторов (максимум 10). Благодаря ССЕ такой супервизор может:
• контролировать статус каждого оператора;
• подключиться к вызову в режиме наблюдателя (супервизор слышит разговор оператора с вызывающим абонентом, но ни оператор, ни абонент не слышат супервизора);
• подключиться к вызову в режиме инструктора (оператор слышит супервизора, а абонент не слышит);
• подключиться к вызову в режиме участника (и оператор, и абонент могут слышать супервизора);
• посылать текстовые сообщения на компьютеры операторов.
Прикладные решения вне рамок операторского центра. К таким решениям, которые могут использовать сотрудники компании, работающие как в рамках, так и вне рамок операторского центра, относятся:
• Explorer Desktop – иерархический интерфейс, организованный по принципу Windows Explorer, позволяет контролировать состояние телефонов других сотрудников, а также организовать стандартный телефонный интерфейс на экране компьютера (послать вызов, ответить на вызов, сделать перевод вызова и т. п.);
• Assistant/Attendant Desktops – решение как для операторов, так и для секретарей и помощников руководителей. Дает возможность работы с 64 логическими линиями, пользоваться встроенным телефонным справочником и т. п.
Обработка мультимедийных запросов
Avaya Contact Center позволяет обслуживать наряду с телефонными вызовами запросы, поступающие по Интернету: Web-чат и e-mail. При обслуживании запросов поступивших по электронной почте, возможна реализация следующих функций:
• автоматический ответ;
• выбор маршрута в соответствии с заголовком письма;
• отслеживание адресов, электронная почта с которых не будет обслуживаться и т. д.
Рис. 3. Схема обслуживания мультимедийных вызовов
Принципиальным является то, что все виды запросов (голос, Webчат и e-mail) образуют универсальную очередь. Управление этой очередью осуществляется с учетом квалификации операторов на основе уникальных алгоритмов Avaya, таких как расчетное время ожидания (Expected Wait Time) и т. д.
Ключевую роль в организации универсальной очереди играет сервер Media Director. Принцип его работы наглядно показан на рис. 3.
Мультимедийный операторский центр Avaya Interaction Center
Avaya Interaction Center (IC) – современная мультимедийная система управления контактами, которая предоставляет более совершенные возможности маршрутизации и управления контактами по всем мультимедийным каналам: телефону, электронной почте, системам самообслуживания, чату, совместной работе через web-браузер и связи по технологии Voice over IP (VoIP). IC помогает повысить операционную эффективность и гибкость обслуживания обращений, а также общую эффективность при использовании различных коммуникационных каналов для продажи товаров и услуг, поддержки и взаимодействия с клиентами.
Avaya Interaction Center маршрутизирует обращения и управляет взаимодействием с клиентами по разнообразным коммуникационным каналам, включая голос, IP-телефонию, системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR, Voice Portal), факсимильную связь, электронную почту, web, и системы электронной коммерции. Avaya Interaction Center в сочетании с программным обеспечением Avaya Operational Analyst, позволяющим регистрировать и учитывать все взаимодействия независимо от того, какой канал связи выбрал клиент, помогает операторским центрам обеспечивать высококачественное управление сервисами, продажами и взаимодействием с клиентами.
Маршрутизация мультимедийных вызовов
Маршрутизация каждого вызова производится на основе индивидуальных данных о клиенте. Как только вызов поступил в операторский центр, медиа-коннекторы AIC определяют, что это за клиент. Для идентификации клиента используются такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, «cookie» для Web, поля «От» ("From") или «Тема» ("Subject") для e-mail. На основе полученных данных подсистема маршрутизации AIC направляет вызов на определенную группу операторов, принимая при этом во внимание квалификацию операторов, возможные намерения клиента, степень его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, историю его обращений и т.п. Поскольку AIC оперирует со всеми каналами доступа в контакт-центр, то маршрутизация осуществляется с учетом полной истории обращений клиента. Например, процесс принятия решения о маршрутизации вызова может быть примерно таким: «этот клиент, позвонивший сейчас по телефону, на прошлой неделе прислал нам e-mail о проблемах с его телефонным аппаратом, следовательно, его вызов лучше направить на группу операторов, которые решают проблемы с оконечным оборудованием».
Подсистема электронной почты
Подсистема электронной почты сформирована таким образом, что она может значительно облегчить жизнь всем участникам взаимодействия через контакт-центр: клиенту, оператору и управляющему персоналу. Для клиента особая прелесть решения заключается в том, что электронная почта становится таким же средством оперативного взаимодействия, как и телефон. Клиенту больше не придется ждать часами, а то и неделями ответа на свой запрос, присланный по электронной почте. Сразу при получении сообщения система направляет автоматическое уведомление адресату о прочтении его письма и принятия его в работу и немедленно начинает его обработку. Для управляющего персонала очень важна возможность оперативно обрабатывать большое количество запросов клиентов с минимальным вовлечением в этот процесс операторов. Так, AIC анализирует содержание электронного сообщения, определяет характер запроса и, если есть возможность, отправляет клиенту автоматический ответ. В противном случае система ставит сообщение в очередь на получение ответа от оператора. Оператору, к которому поступил запрос от клиента, выдается на экран список возможных стандартных ответов, сформированный системой на основании анализа содержимого письма, что значительно облегчает и ускоряет обслуживание запроса. Вся электронная почта, поступающая в компанию, может обрабатываться с учетом желаемых уровней обслуживания, критериев маршрутизации, бизнес-правил и т.д.
Подсистема web взаимодействия
Посетитель web-сайта может выбрать удобный для себя способ взаимодействия с контакт-центром
• Самообслуживание: клиенты могут воспользоваться списком часто задаваемых вопросов, более того, они могут сами формировать запросы и получать на них ответы.
• Помощь оператора:
• чатовая сессия с оператором в реальном режиме времени;
• «совместный просмотр», когда оператор и абонент могут одновременно, синхронно просматривать одни и те же страницы;
• совместное заполнение электронных форм.
• Электронная почта: чтобы выбрать e-mail, клиент должен нажать соответствующую иконку и тогда будет сформирован и отправлен запрос на заданный адрес электронной почты (например, support@abc.com).
Ведение истории всех обращений
Во время каждого обращения клиента в контакт-центр Avaya™ Interaction Center собирает и фиксирует всю информацию обо всех аспектах взаимодействия клиента с ресурсами операторского центра. При этом для каждого обращения создается специальный набор данных, называемый Electronic Data Unit (EDU), доступ к которому, независимо от канала взаимодействия, имеют все подсистемы контакт-центра и операторы. Благодаря этому компания сможет вывести обслуживание клиентов на принципиально новый уровень. Записи, извлеченные из базы данных AIC (IC Repository), становятся доступными всем подсистемам и ресурсам операторского ценра по мере их вовлечения в процесс обслуживания запросов. При этом каждый раз при прохождении очередного этапа взаимодействия с клиентом эти данные пополняются. IC Repository позволяет быстро увидеть данные о предыдущем обращении клиента (в окне оператора будет выведен список не только всех e-mail, полученных от данного клиента, но и предыдущих звонков, чатов и даже web-страниц, которые посещались) во время обслуживания нового запроса.
Система управления персоналом (Workforce management)
Система предназначена для крупных контакт-центров и рекомендуется к использованию в операторских центрах, состоящих из более, чем 50 рабочих мест.
Функция:
Cистема позволяет планировать и распределять рабочую нагрузку между центрами на основе методологии маршрутизации, количества рабочих часов, доступности оператора и уникального времени обработки. Система позволяет повысить производительность труда, совершенствовать систему планирования ресурсов,оптимизировать выполнение трудоемких задач. Она предоставляет все средства, необходимые для достижения быстрых и значимых результатов: прогнозирование, планирование, составление расписаний и возможности ежедневного управления.
• Мастер прогнозов - алгоритмы для создания точных прогнозов, корректируемых для нетипичных событий или основных бизнес-факторов;
• Планировщик — средство планирования, а также анализа возможных вариантов будущей деятельности;
• Мастер расписаний — создание расписаний на основе выбранных правил; возможность составления расписаний на основе предпочтений на несколько недель вперед;
• Диспетчер отчетов — повышение производительности труда путем предоставления операторам, руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование, сведений по отчетам и анализу;
• Диспетчер нерабочего времени (Time Off Manager) — автоматизация планирования отпусков, праздничных дней и нерабочего времени,а также подачи запросов в интерактивном режиме;
• Диспетчер привлечения внешних ресурсов — расширение преимуществ функции работы с распределенными центрами для лучшего управления и контроля деятельности привлеченных контакт-центров;
• Внутренний портал - предоставляет операторам и руководителям интерактивный доступ к расписаниям, мониторингу производительности, широкому спектру отчетов и автоматизации типичных задач контакт-центра.-
Примеры использования:
Составление расписаний и планирование работы операторов с многочисленными навыками
Использование маршрутизация на основе навыков операторов усложняет супервизору задачу определения точного числа операторов с определенными навыками, требующихся для каждого типа вызова в течение дня, что особенно заметно при включении операторов с разносторонней квалификацией.
Система управления персоналом помогает автоматически создавать эффективные прогнозы и расписания для нескольких типов вызовов, что позволяет обеспечить соответствие требуемому уровню обслуживания и занятости операторов. Благодаря наличию сведений о соответствии требованиям для каждого типа вызова можно точно просчитывать необходимую комплектацию штатов, улучшать уровень облуживания и уменьшать издержки.
Внутренний портал
Внутренний портал позволяет операторам просматривать расписания на день, неделю и месяц, а также любые внесенные изменения. Операторы получают автоматические уведомления об изменениях в расписании, требующие просмотра и подтверждения. Руководители также используют портал для просмотра расписаний своих операторов, а также чтобы убедиться, что операторы подтвердили изменения.
Если оператор сообщает, что он заболел и расписание изменяется, руководители получают автоматические уведомление и могут просмотреть изменения.
Портал также является встроенным средством управления производительностью. Он отражает статистику по текущей и прошлой производительности оператора и, кроме того, по производительности однородных групп. Сравнение производительности осуществляется с помощью значков, позволяющих операторам быстро определить области, требующие внимания.
|
