Центры обработки вызовов:

Предлагаемое решение предназначено для решения следующих бизнес-задач банков:
1.  развитие розничного направления:
a.  оптимизация работы клиентской службы;
b.  привлечение и удержание клиентов:

i.  предоставление клиентам обязательного пакета услуг;

ii. предоставление клиентам дополнительных услуг;

iii.предложение банковских продуктов потенциальным клиентам;

i.  предложение новых продуктов (страховка, карта к кредиту или кредит к карте и т.п.);

ii. повторная продажа кредитных продуктов;

d.  сбор задолженностей;

2.  снижение времени простоя бизнеса:

a.  оптимизация работы внутренней системы ServiceDesk.

Предлагаемое решение позволяет осуществлять следующие основные группы операций:

·  обработка входящих телефонных звонков;

·  обработка входящих мультимедийных обращений;

·  организация программ исходящих обзвонов.

Использование операций этих основных групп позволяет решать указанные в предыдущем разделе бизнес-задачи банков следующим образом:

1.  оптимизация работы клиентской службы:
a.  выстраивание и автоматизация бизнес-процессов (повышение производительности труда, снижение вероятности ошибки, снижение значения человеческого фактора, прозрачность логики работы клиентской службы);
b.  получение инструмента управленческой отчетности (анализ эффективности работы клиентской службы, анализ заинтересованности клиентов новыми продуктами, анализ удовлетворенности клиентов, отслеживание и прогнозирование лояльности клиентов);

2.  предоставление клиентам обязательного пакета услуг:
a.  консультирование (проблемы с банковскими картами);
b.  информирование (часы работы и адреса филиалов и банкоматов, виды банковских карт, тарифы, условия предоставления продуктов);
c.  выполнение действий по запросам (блокировка карт)
3.  предоставление клиентам дополнительных услуг:
a.  консультирование (оплата продуктов и услуг с мобильного телефона, использование системы Интернет-банк);
b.  обработка мультимедийных запросов (e-mail, web-chat);
c.  выполнение действий по запросам (информирование по остаткам по счетам, регистрация заявок на кредитные продукты);
d.  запрос информации у клиента (по требованию кредитного комитета);
e.  уведомление (о приближении срока платежа по кредиту, готовности банковской карты, решении кредитного комитета, окончании срока вклада);
f.  click-to-call (Звонок клиенту по его просьбе в указанное им время);
g.  создание системы самообслуживания;

4.  предложение банковских продуктов потенциальным клиентам:
a.  предложение банковских продуктов потенциальным клиентам после обработки их запросов;
5.  предложение новых продуктов (страховка, карта к кредиту или кредит к карте и т.п.):
a.  обзвон клиентов и предложение им новых продуктов банка;
6.  повторная продажа кредитных продуктов:
a.  обзвон клиентов и предложение им повторно воспользоваться продуктами банка;
7.  сбор задолженностей:
a.  обзвон должников для уведомления о задолженности и выяснения сроков ее погашения;
b.  принудительное перенаправление обращений должников на группу сбора задолженностей;
8.  оптимизация работы внутренней системы ServiceDesk;
a.  создание единой точки приема обращений;
b.  интеллектуальная диспетчеризация обращений;
c.  расширение спектра каналов приема обращений (телефон, e-mail, web).

Предлагаемое решение предполагает две основные конфигурации:

·  только контакт-центр;

·  контакт-центр + CRM.

Объяснение целесообразности применения каждой из возможных конфигураций Центра обработки вызовов приводится ниже.

Многие из описанных в первом разделе бизнес-задач банков могут быть решены клиентской службой Банка без построения контакт-центра, только с использованием возможностей, предоставляемых корпоративной телефонной станцией.

Основной проблемой указанного подхода является отсутствие единой точки приема и обработки входящих обращений клиентов банка.

Среди негативных последствий отсутствия единой точки приема и обработки входящих обращений можно выделить следующие:

·  отсутствие прозрачности в логике работы клиентской службы;

·  высокая вероятность ошибки при обработке клиентских обращений;

·  высокая значимость человеческого фактора;

·  низкая производительность труда сотрудников клиентской службы;

·  отсутствие инструментов контроля качества и эффективности работы клиентской службы;

·  отсутствие инструментов управленческой отчетности.

Указанные последствия обычно приводят к следующим проблемам:

·  снижение качества обслуживания клиентов;

·  снижение количества обслуживаемых клиентов;

·  потеря клиентов.

Построение контакт-центра позволяет создать единую точку приема и обработки входящих обращений клиентов банка,  устранить тем самым все указанные последствия и связанные с ними проблемы, а также повысить качество и эффективность обслуживания клиентов, что в конечном итоге положительно скажется на решении одной из основных бизнес-задач банка, развитии розничного направления.

Интеграция контакт-центра с бизнес-образующим приложением, таким как CRM система, позволяет повысить эффективность работы клиентской за счет возможности осуществления взаимообмена информацией между системами в режиме реального времени.

Среди основных преимуществ, предоставляемых интеграцией, можно выделить следующие:

·  создание круглосуточной автоматической системы самообслуживания (для предоставления клиентам доступа к информации по остаткам по счетам, статусам задолженностей, решениям кредитных комитетов и т.п., возможности осуществления переводов между счетами, а также оплаты по телефону товаров и услуг);
·  автоматическое поднятие оператору контакт-центра карточки клиента, содержащей полную информацию о клиенте и историю его взаимоотношений с банком, что позволяет существенно снизить время на идентификацию и авторизацию клиента, а также поиск соответствующей информации;
·  автоматическое поднятие оператору контакт-центра скрипта разговора с клиентом в зависимости от типа его запроса, что позволяет существенно снизить время, затрачиваемое на обработку клиентских запросов;
·  автоматическое создание списков обзвона средствами CRM системы, что позволяет снять нагрузку с администратора системы, понизить значение человеческого фактора в построении списков обзвона, а также получать отчеты об эффективности программ исходящих обзвонов.

В решении двух верхнеуровневых бизнес-задач, описанных в первом разделе, из банковского руководства больше всех заинтересованы следующие лица:

·  развитие розничного направления:

·  вице-президент по рознице;

·  начальник розничного управления;

·  снижение времени простоя бизнеса;

CIO (ИТ-директор);
начальник управления по сопровождению.
С точки зрения компании «Инфосистемы Джет», контакт центр – это самоокупающийся инструмент формализации и выстраивания бизнес-процессов, а также управленческой отчетности. Централизованная обработка всех типов входящих обращений единым центром по единым правилам позволяет снизить значение человеческого фактора и предоставить в руки руководителя мощное  средство контроля качества и оценки эффективности работы клиентской службы.

Особенностью решений компании «Инфосистемы Джет» является всесторонний подход к вопросу интеграции компонентов центра обработки вызовов. В отличие от большинства системных интеграторов, специализирующихся только на компоненте маршрутизации вызовов, «Инфосистемы Джет», обладая высокой компетенцией в области внедрения CRM систем,  рассматривает задачу построения центра обработки вызовов в комплексе и полностью отвечает за итоговый результат – построение центра обработки вызовов под ключ.

Помимо этого, компания «Инфосистемы Джет» имеет опыт настройки системы для обработки входящих мультимедийных обращений (e-mail) и организации программ исходящих обзвонов.

Компания имеет развернутый демонстрационный стенд, на котором реализованы все компоненты предлагаемого решения (прием и отработка телефонных и e-mail обращений, организация программ исходящих обзвонов). Наличие демонстрационного стенда позволило специалистам компании отработать все компоненты решения, включая интеграцию с CRM системой, и получить необходимый уровень экспертизы для предложения решения на рынок.

Вне зависимости от выбранного производителя оборудования и ПО решение компании «Инфосистемы Джет» состоит из определенного набора логических компонентов.

В состав любого центра обработки вызовов от компании «Инфосистемы Джет» входят следующие обязательные компоненты:

·  телефонная станция (аппаратная или программная);

·  собственно контакт-центр (ПО);

·  голосовые шлюзы для подключения городских телефонных линий (аппаратные или интегрированные в телефонную станцию);

·  оборудование и ПО рабочих мест операторов контакт-центра:

·  аппаратный или программный телефон;

·  набор необходимых лицензий.

Помимо перечисленных в предыдущем разделе обязательных компонентов, в состав контакт-центра от компании «Инфосистемы Джет» могут входить следующие опциональные компоненты:

·  оборудование и ПО рабочих мест супервизоров;

·  система голосовых меню IVR (программные серверы или платы в телефонной станции);

·  системы записи переговоров (программные серверы);

·  внешние информационные ресурсы (CRM);

·  системы интеграции с внешними ресурсами (программные серверы);

·  системы совместной обработки мультимедийных обращений (e-mail; программные серверы);

·  системы организации программ исходящих обзвонов (программные серверы);

·  системы записи активности операторов (программные серверы);

·  системы оценки качества труда операторов (программные серверы).